Custos da Qualidade

Com o propósito de participar de forma efetiva neste mercado com tendências à globalização, os fatores de produção sempre estiveram constituindo o núcleo de preocupações dos gestores empresarias, tanto no contexto de ambiente produtivo em si, como também no que diz respeito à dinamicidade de fatores externos de qualquer forma, associados aos núcleos de transformação das empresas.
Para conquistar a qualidade, gasta-se um montante considerável de recursos financeiros. Isto é corroborado por Wernke (1998), ao dizer que esses recursos são despendidos principalmente em treinamentos internos sobre conhecimento e interprestação das normas ISO, e também com a remuneração da consultoria externa encarregada de implementar o processo de certificação.
Os conceitos de custos da qualidade passaram a ser disseminados com a bibliografia que tratava do controle da qualidade e buscava oferecer suporte às ações de melhorias, além de tentar medir a qualidade das empresas. A partir daí, surgem conceitos iniciais de custos da qualidade, buscando oferecer suporte às ações de melhoria e como forma de medir a qualidade das empresas.
O primeiro conceito de custos da qualidade foi dado por Juran apud Campos (1996), que são aqueles custos que não deveriam existir se o produto fosse fabricado perfeitamente logo da primeira vez, ou seja, se não houvesse falhas de produção, que levam a retrabalho, desperdícios e perdas da produtividade.
Os custos da qualidade são um importante indicativo para avaliar quanto as empresas estão perdendo ou deixando de ganhar por não estarem produzindo com qualidade. Então, os custos da qualidade buscam identificar e apontar as falhas existentes, assim como os custos para se prevenir problemas decorrentes dessas falhas.
Já Feigenbaum (1994) define custos da qualidade como aqueles custos associados com a definição, criação e controle da qualidade, assim como a avaliação e retroalimentação da conformação da qualidade, garantia e requisitos de segurança, e aqueles custos associados com falhas nos requisitos de produção e depois que o produto já se encontra nas mãos do cliente. Estes custos estão relacionados com a satisfação do cliente.
O mesmo autor classifica esses custos em dois grandes grupos: os Custos do Controle e os Custos de Falhas no Controle. Os Custos do Controle se subdividem em Prevenção e Avaliação e no caso dos Custos de Falhas no Controle em Custos de Falhas Internas e Custos de Falhas Externas. Abaixo, será detalhado cada custo de conformidade com Shank & Govindarajan (1995).
Custos de Prevenção – A soma de todos os custos associados à medidas tomadas para planejar o processo, de modo a garantir que não ocorrerão defeitos. Por exemplo, projetar um processo de fabricação sem defeitos, um projeto de produto estável, treinamento e desenvolvimento de empregados, círculos de qualidade, manutenção preventiva e o custo de gerenciar as relações com o fornecedor para melhorar a qualidade dos insumos recebidos.
Custos de Avaliação – Aqueles custos associados à medição do nível de qualidade obtido pelo sistema ou, em outras palavras, custos associados à inspeção para garantir que as exigências do cliente sejam atendidas. Por exemplo, inspeção e teste de protótipo, inspeção e teste de recebimento, inspeção durante o processo, e auditoria de qualidade em produtos acabados.
Custos de Falha Interna – Aqueles custos incorridos para corrigir a produção defeituosa antes que ela chegue ao cliente. Por exemplo, refugo, retrabalho, reparo, reprojeto, reinspeção de retrabalho, paralisação devido a defeitos e custo de oportunidades de vendas perdidas, causadas por ter produção insuficiente para vender.
Custos de Falha Externa – Aqueles custos associados à entrega de produtos com defeito ao cliente. Por exemplo, ajustes de garantia, investigação de defeitos, devoluções, cancelamentos, processos judiciais e perda da boa vontade do cliente.
Os investimentos em qualidade e programas de melhoria, segundo Coral (1996), devem trazer retorno financeiro para a empresa, do contrário não são justificados. Por esse motivo, a utilização de medidas eficazes para a qualidade torna-se necessária para garantir o sucesso de programas de melhorias. Neste contexto, custos da qualidade são uma excelente ferramenta de suporte para a qualidade, pois apontam as áreas que necessitam maior atenção e que possibilitam maior retorno para a organização.